Tukang Parkir dan Pengalaman Pelanggan

[icegram campaigns=”71″]

Tidak ada bisnis yang bertahan tanpa pelanggan.  Untuk pengembangan bisnis jangka panjang, pelanggan adalah bahan bakarnya. Jika kita perhatikan, perusahaan – perusahaan besar saat ini fokus bagaimana memberikan pengalaman – pengalaman baik bagi pelanggan mereka.

Kita pasti sepakat bahwa, menjual orang yang pernah membeli ke kita itu lebih mudah ketimbang orang – orang yang belum pernah membeli sama sekali.

Kita juga sepakat bahwa “rekomendasi” jauh lebih powefull ketimbang bahasa iklan yang merayu – rayu.

Dan menurut para ahli, ‘biaya’ marketing ke orang yang pernah membeli dari kita jauh lebih kecil ketimbang berusaha mendapatkan pembeli baru.

Dan dalam bisnis, baik online atau offline, kita diajarkan untuk “mengumpulkan” database pembeli, baik nomor handphone, email atau apapun yang dengannya kita dapat “memanggil” mereka kembali.

Untuk itu, kita diminta untuk “serius” menggarap pelanggan ini. Dan salah satu buku yang pernah di tulis Hermawan Kartajaya adalah tentang mengembangkan program loyalitas pelanggan.

Di tengah persaingan bisnis, dimana banyak bisnis yang ‘mirip’ bermunculan. Mau tidak mau, kita wajib berdiri dengan ciri khas yang unik. Kita juga harus mampu membuat konsumen kita datang lagi dan lagi. Kita butuh sebuah strategi yang ‘memaksa’ mereka untuk datang kembali.

Lihatlah beberapa marketplace besar, mereka melakukan apapun untuk mendapatkan “prospek” dengan berbagai program mulai dari membership, subscribe, hingga retargetting. Tujuannya satu, kita mampir lagi.

Di tulisan saya sebelumnya, sudah saya singgung soal program loyalitas pelanggan yang dilakukan adik saya untuk rental PS3-nya. Ia menjalankan program kupon bermain yang dikumpulkan setiap bermain selama 2 jam. Untuk jumlah kupon tertentu, si pelanggan akan dapat menukarkan kuponnya dengan hadiah, merchandise atau jam bermain yang lebih panjang.

 

Lalu apa hubungannya dengan tukang parkir?

Beberapa hari yang lalu saya membaca sebuah status yang ditulis oleh seorang teman di Facebook.  Ia mengeluhkan sikap seorang petugas parkir di depan sebuah toko. Karena ulah si tukang parkir, teman saya ini sampai berucap, saya gak akan beli di toko ini lagi.

duh.

Yang bersalah tukang parkirnya dan tidak ada hubungan langsung ke toko. Tapi si toko terkena imbasnya.

Nah, ini terkait dengan tulisan saya yang akan terbit (sebenarnya sudah di dalam draft) tentang rantai pasok. Proses delivery value dari kita ke konsumen. Sejatinya dalam bisnis itu kita menukarkan benefit dengan sejumlah uang yang dimiliki konsumen, yang kita sebut sebagai value.

Dan sebagai pebisnis yang baik, kita harus  memperhatikan setiap mata rantai di dalam bisnis kita, mulai dari suplier hingga ke konsumen akhir. Bagaimana konsumen benar – benar merasakan sebuah pengalaman indah saat mereka membeli produk kita, pengalaman yang diberikan semua elemen bisnis.

Kita perhatikan hari ini di bank, satpam tidak hanya berfungsi sebagai penjaga keamanan. Namun juga telah menjadi Costumer Service. Satpam bank sekarang dibekali pengetahuan produk yang hampir sama dengan CS sesungguhnya. Sehingga saat antrian panjang, satpam mengambil peran CS yang sesungguhnya.

Dan dalam beberapa status, teman – teman saya pernah menulis “fotocopy 500, parkirnya 2000… #duh”, bahkan ada yang sampai mengatakan “enggak bakal beli lagi ke toko itu…tukang parkirnya gak ngenakin banget.”

Nah, bahaya kan, kita gak ada hubungan dengan tukang parkir tapi terimbas larinya pelanggan kita karena ulah si tukang parkir.

Mungkin bagi pemilik usaha yang ada “tukang parkir” di depan lokasi usahanya untuk “merangkul” si tukang parkir menjadi “tenaga kerja” lepas di usaha kita atau kita adopsi apa yang dilakukan swalayan besar yang menggratiskan biaya parkir dengan jumlah belanjaan sekian puluh ribu. Jadi si tukang parkir silahkan tagih ke kita biaya parkirnya.

Di salah satu usaha teman saya yang menjual sarapan, tukang parkirnya dijadikan tenaga kerja lepas, jadi setiap pengunjung tidak lagi di kenai biaya parkir, kecuali jika memberi secara sukarela.

Memang sepele ya kawan – kawan, tapi hal ini bisa jadi catatan buruk ke bisnis kita dimata pelanggan, jika kejadian tidak mengenakkan antara pelanggan dan tukang parkir kerap terjadi berulang kali.